블랙 컨슈머는 빌미를 먹고 자란다!
자동차회사와 블랙 컨슈머 사이의 끊임없는 갈등. 사례를 통해 파헤치는 블랙 컨슈머의 실체와 자동차 사례로 보는 악성 소비자와 대응 실태를 담았다.
1949년 경남 거창에서 태어나 서울사대부고와 서울대 건축학과를 졸업했다. 서강대학교 경영대학원MBA을 졸업했고 서울대학교 대학원에서 건축학 박사 과정을 수료했다. (주)한샘건축연구소와 (주)삼성물산 등에서 일했다. 1996년 6월 18일 한미파슨스를 설립해 국내 최초로 CM사업을 시작했다. 1997년 IMF 외환위기 때 어려움을 겪기는 했지만 한 사람의 인원 감축 없이 지금까지 서울 월드컵 경기장, 타워팰리스, 과천국립과학관, 알펜시아 리조트 등 국내외 약 700여 프로젝트를 성공적으로 수행했다. 또한 해외에도 적극적으로 진출하여 2010년 현재 중국, 두바이, 사우디아라비아 등 6곳의 해외법인을 설립하였으며 동남아뿐만 아니라 아프리카, 중동, 서남아시아, 동유럽, 미국 및 남아메리카 등 35개국에 진출하여 세계 유수의 기업들과 경쟁하고 있다. 2008년 미국 ENR지 선정 세계 16위의 CM 회사로 선정되는 쾌거를 이룩했다. 특히 2003년부터 2009년까지 대한민국 훌륭한 일터상 7년 연속 수상(2009년에는 종합 대상 수상)했다. 현재 그는 건설산업비전포럼 공동대표, 공학한림원 정회원, 국토해양부 장관 정책 자문위원, 한양대 광운대 겸임교수, KT&G 사외이사, 홈플러스 e파란 재단이사, 중부재단 이사, 사회복지법인 ‘따뜻한 동행’ 이사장을 맡고 있다.
머리글 - 빗장을 열어젖히고서
1장. 타인의 힘을 빌리다
*인터넷과 SNS에 호소하기
동호회 운영을 빙자하여 무상 수리를 요구한 악질남
임신부가 호소합니다
- 자차보험 미가입하고 사고가 나자 차량 결함이라고 우겨
인터넷에 하소연한 초보 운전자
- 승용차는 포도밭으로 왜 추락하였을까
차량 결함이 시험검사 결과 운전 과실로 드러나자 줄행랑 친 젊은이
SNS에 비난 글을 올려 차량가 환불받은 여인
갑자기 깨진 뒷유리를 보상하라
*언론매체 이용하기
원인불명의 화재로 전소된 방송국 차량 무조건 교환해라
크롬 휠에 직사광선을 받으면 화재 발생 우려 있다며 5억 원을 주시오
자동차 수리에 무식한 공포의 망치질?
실내에 산포되는 백색 가루 보상 조로 40억 요구하다
*윗사람을 빙자하기
한 통의 영문 이메일
자동차회사 회장님을 빙자한 보상 요구
- 3년째 잠자는 수입 자동차
지인이 권력기관에 있는 것을 보여주겠다
2장. 행패를 부리다
*욕설 퍼붓기
욕설 스트레스로 가발까지 쓴 영업부장
육두문자로 불만 표시하는 아기 엄마
고객센터에 육두문자를 난사하는 아저씨
욕설은 기본, 집기와 비품을 발로 차는 소비자
색상이 마음에 들지 않는다고 1년 탄 차를 교환해주시오
새치기에 맛들인 욕쟁이 소비자
*난동 부리기
아들의 한마디에 엔진교환을 요구한 엄마
엔진오일 교환 쿠폰 사용 불편으로 웃통을 벗어 던지다
공짜 요구하다가 유치장에 갇힌 소비자
*정문 가로막기
분풀이로 결함 없는 차를 트집 잡아 교환, 환불받은 소비자
서비스센터 정문을 차로 막고 타이어 공기압을 뺀 아저씨
내비게이션 하자로 자동차회사 정문을 가로막다
정비 후 작동유가 묻었다고 본사 난입 시위, 임원이 개입하여
일을 그르치다
3장. 악성 소비자의 끝을 보여주다
*블랙 컨슈머 이력 쌓아올리기
하자를 만들어 차량 교환 요구하는 소비자의 행패
자동차 지붕에 미세한 들뜸이 있으니 2,000만 원을 보상하라
억지 주장에 원칙으로 대응하여 소비자가 포기하다
여성 소비자의 남자 친구가 갖은 구실로 억지 보상을 요구하다
- 차 고치러 와서 의기투합한 20대 운전자들
품목에 구애받지 않는 잡식성 흡혈귀?
자동차, 공산품, 과자 등 닥치는 대로 불만 제기하는 블랙 컨슈머
*끈질기게 들러붙기
새소리가 난다며 40차례 불만 제기하여 보상받은 소비자
소음을 빙자하여 소모품 제공에서 현금 보상까지 요구한 젊은이
오직 자동차회사만 상대하는 소비자
시트 소음으로 차량 교환을 해달라
20여 년간의 소모품 무상 교체 요구
4장. 회사 측 문제를 집요하게 파고들다
*점검 부주의에 거세게 항의하기
세차 후 붉은색 얼룩이 진 흰 차, 새 차로 교환하라
보닛에 앉은 새똥을 제거하라
새 차 내비게이션에 3개월 전 검색 흔적이 웬 말?
작은 흠집에 450만 원으로 소비자 입을 막다
*결함과 하자에 과다보상 주장하기
온열 시트 결함으로 타버린 바지값 1,000만 원을 내놔라
손잡이에 손 베였다고 2,000만 원 내놓으시오
- 화이트 컨슈머의 사례
출고 후 12년이 지난 차량의 무상 수리를 관철시키다
*대응의 허점을 노리기
3개월 투쟁 끝에 차량 교환을 관철시키다
시승 중 전화를 받았다고 타이어 40개를 보상받은 블랙 컨슈머
생계를 빌미로 차량 교환하고 1,000만 원을 보상하라
5장. 갈등은 끊이지 않는다
*계속되는 실랑이
차량 결함이 운전부주의로 판명되자 부부싸움으로 번져
돈에는 자매도 소용없었다
새차증후군으로 입원하고 무조건 보상하라
실내 천장을 갉아먹은 쥐새끼를 찾습니다
26가지 소음을 가진 다목적승용차
영업용 택시의 보증기간을 연장하라
원인 규명을 위해 동행한 기술자의 무단 장비 장착으로 오류 발생
*피해구제와 법적 갈등
엔진오일 교환 쿠폰 남발로 허무하게 끝난 조정
빙판길에서 급발진 발생한 수입차
단차를 빌미로 증거인멸죄로 고소하다
범퍼 이중 도장을 이유로 사기죄로 고소하다
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